Quel impact des intelligences artificielles sur le Management ?

Les intelligences artificielles représentent un enjeu considérable pour le travail et les organisations. Elles permettent de constituer des systèmes, des dispositifs rationnels de réplication, de simulation d’action, d’analyse et de mise en relation. La coopération homme machine transforme donc la nature du travail et dessine un management « artificiel ». Voyons ici l’impact des intelligences artificielles sur le management, à travers trois « poupées russes », du plus virtuel au plus physique : les algorithmes, les chatbots, et les robots.

Des intelligences artificielles au management artificiel

Sous l’impact de la révolution digitale, le travail se transforme et le manager cherche sa place. Avec la diffusion des idées liées à l’entreprise libérée, le manager se demande s’il a encore une raison d’être dans l’organisation. Avec l’arrivée des intelligences artificielles, il peut craindre, par exemple, de se voir supplanter par un clône. Il peut déjà virtuellement passer de bureau en bureau grâce à un robot télécommandé. A l’aide d’un robot équipé d’algorithmes permettant de capter les émotions, comme le robot Pepper, il peut anticiper les risques psycho-sociaux. Pour se développer, il aura peut-être bientôt sa salle de musculation cognitive et artificielle ainsi qu’un coach virtuel…

Les promesses alléchantes des algorithmes, chatbots et robots.

• L’algorithme :

Un algorithme est une suite finie et non ambigüe d’opérations et d’instructions permettant de résoudre un problème ou d’obtenir un résultat.

Aujourd’hui, avec des algorithmes, bien plus puissants qu’il y a vingt ans, nous pouvons réaliser un certain nombre de prouesses : conduire des véhicules, diagnostiquer des cancers, analyser et traiter des problèmes juridiques, lire sur les lèvres, composer de la musique, imaginer des recettes des cuisines, jouer et gagner à des jeux (go, poker…), écrire des romans, concevoir des films, des publicités. La liste s’allongera certainement encore en 2018. Dans le domaine de la santé, découvrez ici l’exemple de DocForYou, qui « analyse les symptômes et propose la maladie la plus probable ».

Avec les algorithmes, l’intelligence artificielle prend une place plus importante dans la décision, dans la prédiction, deux grandes missions dévolues dans le précédent siècle aux managers : anticiper et décider…

Bien entendu, nous n’en sommes qu’au début, mais les questions que cela pose devraient être généralisées. Quelles tâches de pilotage, de contrôle, d’organisation et d’anticipation peut-on déléguer aux machines ?

Au cœur de la poupée russe de l’IA, se niche l’analyse, la formule mathématique, les données. Quelles données pourra-t-on récolter pour que le manager artificiel pilote le travail ?

• Le chatbot

Un chatbot est un agent conversationnel. Autrement dit, un agent artificiel échange des informations avec un humain, donnant l’impression d’établir un dialogue. Ceci donne ainsi l’illusion qu’un programme pense par un dialogue sensé.

Un chatbot c’est un algorithme qui fait comme s’il communiquait avec nous. D’ailleurs, rappelons que le premier chatbot était Eliza, un programme fondé sur l’approche rogérienne, tentant de reformuler les demandes de ses interlocuteurs. Même si sur ce point des progrès importants ont été réalisés avec les expériences d’Alexa sur Amazone, ou de Google Home par exemple, même si de nombreuses entreprises expérimentent l’introduction de chatbots dans les relations clients ou l’assistance de fonctions supports (un chatbot RH, recruteur), le dialogue n’est pas encore techniquement fluide et facile. Mais la principale et fondamentale limite tient dans l’impossibilité définitive de remplacer les émotions humaines. Si elle peut rechercher à les simuler et à les détecter, la machine ne peut pas comprendre les émotions humaines, ni les expliquer.

Malgré ces limites, toutefois, on peut imaginer que certaines fonctions managériales soient « chatbottées » : dialogue de suivi d’activités quotidiennes, demande de la part des membres d’une équipe d’avoir accès à la jurisprudence des décisions, simulation et préparation des entretiens d’évaluation, présence managériale à distance…

Quelles séquences de communication déléguées à un chatbot managérial pour donner encore plus de temps et de puissance à la communication humaine ?

• Le robot

Troisième « poupée russe », l’algorithme en connexion avec le chatbot incarné dans une créature physique, un robot. Il peut marcher, se déplacer, être transporté, mais aussi agir sur la matière, par exemple à l’aide d’une imprimante 3D. Sur ce dernier point, nous sommes encore loin d’imaginer un robot-manager !

Si, donc, les intelligences artificielles permettent d’analyser, d’aider à la décision, de réaliser des opérations logiques complexes, de communiquer – même si cela reste rudimentaire – mais aussi de faire et d’intervenir sur la Matière, nous n’en sommes qu’au début d’une nouvelle ère pour le management. Et si nous l’inventions, ensemble ?