Face au changement, comment gérer le mal-être des collaborateurs ?

Les principales causes de mal-être dans les situations de changement

Le mal-être dans les situations de changement provient le plus souvent de la perte pour les personnes de certaines prérogatives que ce soit des activités, des relations professionnelles ou des habitudes de travail, sans que cette perte soit compensée par un gain visible. A ces pertes peuvent aussi s’ajouter le conflit de valeurs, lorsque les personnes sont amenées à faire des choses qui vont à l’encontre de leurs valeurs de métiers ou personnelles. Cette perte des valeurs peut engendrer une souffrance telle qu’elle a conduit dans certaines entreprises à des dépressions profondes voire des suicides. Car, dans le changement, on sait ce que l’on perd mais on ne sait pas toujours ce que l’on gagne au final. Cette incertitude, lorsqu’elle n’est pas levée, est un des facteurs les plus puissants de souffrance au travail.

Enfin, la perte de sens du travail explique elle aussi et de manière puissante le mal-être, lorsque l’entreprise peine à donner du sens au changement.

Mais paradoxalement et contrairement à ce qui est souvent affirmé, ça n’est pas toujours le changement en soi qui génère de la souffrance au travail mais bien plus les conditions dans lesquelles il est conduit.

Le manque d’accompagnement, le manque de soutien, l’absence de reconnaissance, la manque de sens du changement, les multiples changements qui s’enchaînent les uns aux autres… tels sont les facteurs qui peuvent engendrer de la souffrance dans les situations de changement.

A contre-pied du mal-être en entreprise, un article sur le bien-être au travail et l’influence positive du manager; et un autre sur le plaisir au travail (et oui… et si vous réfléchissiez à vos sources de plaisir au travail ?).

 

Les signaux faibles de mal-être qui doivent vous alerter

Ils sont assez simples à identifier et souvent révélateurs d’une situation de souffrance ou de stress surtout lorsqu’ils ne sont pas des cas isolés et qu’ils surviennent après l’annonce du changement (source ANACT) :

Les indicateurs liés au travail

1. Augmentation soudaine du turn-over, des demandes de changement de service ou de poste.
2. Augmentation soudaine de l’absentéisme, des retards et des arrêts maladie.
3. Baisse soudaine des résultats et de la motivation.
4. Passivité soudaine dans les réunions, les échanges.
5. Etat de déni prolongé (les gens font comme si le changement n’existait pas).
6. Augmentation soudaine des cas de burn-out.
7. Augmentation soudaine des accidents du travail, des anomalies, des dysfonctionnements dans le travail.

Les indicateurs liés aux comportements

1. Changements d’humeur, comportements plus agressifs, violents, cyniques, manifestation fréquente de l’irritation.
2. Hyperémotivité soudaine (anxiété, peur, tristesse, chagrin, pleurs).
3. Attitudes d’évitement des problèmes, difficultés, conflits.
4. Isolement et renfermement sur soi
5. Diminution de la solidarité et de la coopération et apparition de comportements individualistes et de compétition.
6. Diminution de la participation aux échanges informels et évènement conviviaux.
7. Raccourcissement des temps de pause et allongement des temps de présence au travail.
8. Indisponibilité due à un « surbooking » permanent, report systématique des RTT et congés.
9. Augmentation des cas d’addiction (tabac, alcool, drogue) et de consommation médicamenteuse (psychotropes).

On note que, toute la littérature sur le mal-être dans les situations de changement pointe 2 constantes :

1. Les facteurs déclencheurs de la souffrance au travail sont significatifs lorsqu’ils sont répétitifs. L’absence de reconnaissance est un facteur de souffrance lorsqu’elle est fréquente, voire systématique.
2. Ce sont le plus souvent les personnes « surinvesties » qui souffrent le plus dans les situations de changement

Comment accompagner un collaborateur en situation de mal-être ?

Les vertus de l’écoute

Parfois il suffit d’avoir une écoute de la souffrance vécue par les personnes pour en atténuer les effets. Le fait de se sentir écouté dans son mal-être apporte à la personne le sentiment que sa souffrance est reconnue. Si elle ne prétend pas à l’élimination totale de ce mal-être, l’écoute peut néanmoins contribuer à aider la personne à trouver des solutions pour se sentir mieux.

Bien évidement cette écoute suppose l’accord de la personne en souffrance. On pourra alors lui proposer d’en parler dans un cadre sécurisant respectant la confidentialité. Il est essentiel que le collaborateur se sente en confiance avec son manager.

Face à un collaborateur en souffrance, la méthode Q.E.L.F.E

Marian Stuart et Joseph Lieberman, psychothérapeute et psychiatre ont élaboré une méthode à utiliser pour mieux communiquer quand on est en présence d’une personne qui vit une situation difficile.  Cette méthode a été élaborée à partir de l’observation de médecins qui manifestaient un don particulier dans l’écoute de leurs patients. Pour se souvenir de la méthode, ils l’ont synthétisé dans le sigle  Q.E.L.F.E., d’où  son nom : « Les Questions de l’ELFE » :

• Q pour Question :  « Que s’est-il passé ?  »
  Posez cette question simple et laissez parler votre interlocuteur en l’interrompant le moins possible pendant 3 minutes environ. Posez des questions de précisions éventuellement. Ne jugez pas, ne commentez pas les propos. Ne passez pas trop de temps sur cette question car l’essentiel n’est pas dans les faits mais dans les émotions.
• E pour Emotion : «  Quelle émotion as-tu ressentie à ce moment-là ?  »
  A ce stade, il sera peut-être nécessaire d’aider à la verbalisation des émotions que ressent la personne.
• L pour Le plus difficile :  «  Qu’est-ce qui a été le plus difficile pour toi ? »
  Cette question est efficace car elle permet à votre interlocuteur de se focaliser sur l’origine exacte de sa souffrance. La question permet à la personne de se focaliser sur un point et de crever l’abcès. Elle en ressent souvent un bien-être immédiat même si le problème n’est pas résolu. Mais elle sait maintenant d’où vient sa douleur.
• F pour Faire face : « Qu’est-ce qui t’aide le plus à faire face dans cette situation ? »
  Cette étape est primordiale car la personne se concentre volontairement sur les solutions à sa portée. Elle entre en action pour régler son problème. Ce n’est pas à vous de trouver les solutions. Les personnes en souffrance sont capables de trouver par elles-mêmes des solutions à leurs problèmes. Ce dont elles ont souvent le plus besoin, de l’écoute pour les aider à y voir plus clair et pas nécessairement qu’on leur propose des solutions.
• E pour Empathie : « Je suis désolé de ce qui t’est arrivé. J’étais ému en t’écoutant. »
  Exprimez avec des mots ce que vous avez éprouvé en écoutant l’autre. Exprimer votre empathie.

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