Conduite du changement, apprenez à traiter les objections

Mardi dernier, je vous partageais un article sur l’importance de la communication pour conduire des projets de transformation. Un autre élément clef pour convaincre notamment lors de votre réunion de lancement, est de savoir traiter les objections. Alors pour devenir un as dans le traitement des objections, je vous partage la méthode CRAC.

N’ayez plus peur des objections

Les objections sont généralement la manifestation d’une crainte ou d’une préoccupation. Ces craintes sont souvent nourries par des croyances que les personnes ont engrammées et ces croyances sont souvent soit fausses, soit exagérées (« avec le projet de fusion on va supprimer des postes ») et quelquefois fondées.

Répondre à une objection sur un projet de transformation ne consiste pas à la contrer ou à s’opposer à celui qui l’émet. La première chose à faire face à une objection est de la considérer avec bienveillance et de penser que si vos collaborateurs émettent des objections, c’est qu’ils se sentent concernés par le sujet. Ils ne sont pas dans le déni ce qui est une bonne chose.

Les 3 types d’objections

• L’objection non sincère et non fondée, c’est-à-dire, l’objection tactique ou « fausse barbe ». Elle est destinée à vous déstabiliser psychologiquement et à vous mettre dans l’embarras.
• L’objection sincère et non fondée : elle exprime un doute sincère ressenti par la personne. L’émetteur se base sur un sentiment, un ressenti mais n’a pas de faits réels pour justifier son objection.
• L’objection sincère et fondée : c’est l’objection réelle.

Utilisez la méthode CRAC pour traiter les objections

Cette méthode permet de traiter les objections de fond en 4 étapes :

1. Creuser l’objection pour en comprendre l’origine.

2. Reformuler l’objection pour que l’interlocuteur sente qu’elle est bien prise en compte et acceptée.

3. Argumenter pour rassurer l’interlocuteur.

4. Contrôler que l’objection est bien levée.

La première attitude à adopter face à une objection est l’écoute sincère. Je laisse l’interlocuteur exprimer son objection, je ne lui coupe pas la parole. Je considère l’objection comme quelque chose de naturelle, je ne cherche pas à la censurer. Je ne juge pas la personne qui l’exprime, je ne la dévalorise pas.

Commencez par CREUSER l’objection pour bien comprendre son origine, la préoccupation et le besoin sous-jacent en questionnant :

• Qu’est ce qui te fais dire/penser cela ?
• En quoi cela te pose-t-il problème ?
• Peux-tu me donner un exemple pour que je comprenne bien de quoi tu parles ?
• Que s’est-il passé exactement ?
• Qu’entends-tu exactement par… ?

REFORMULEZ l’objection sur le changement de manière à mettre en évidence la crainte sous-jacente et vérifiez que vous l’avez bien comprise : « si j’entends bien ce que tu dis, tu crains que nous adoptions un management dur et uniquement centré sur la productivité ? C’est cela ta crainte ? »

ARGUMENTEZ pour rassurer l’interlocuteur quant à sa crainte face à des situations nouvelles. « Le management par objectifs c’est tout le contraire de ça. Certes il y aura des objectifs de performance mais aussi des objectifs liés au développement de vos compétences et à la conduite des projets que vous menez ».

CONTRÔLEZ, c’est-à-dire, vérifiez que votre réponse a porté et que vous avez bien levé l’objection. « Es-tu rassuré sur ce point ? »

 

Alors pour tordre le coup aux études qui montrent que les changements en entreprise échouent dans la majorité des cas, communiquez, sachez convaincre, et traiter les objections avec  bienveillance pour rassurer vos interlocuteurs ! Le développement des compétences des managers est alors primordial. L’objectif, faire évoluer leurs représentations et leurs habitudes, leurs postures et leurs pratiques managériales, et aussi mieux communiquer, écouter, et échanger régulièrement. Tout un travail d’accompagnement et de communication sur la conduite du changement sur lequel Cinaps peut vous accompagner.

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