Comment engager « autrement » ses équipes dans la résolution de problème ?

Et si vous faisiez table rase de toutes vos lectures sur les méthodes de résolution de problème ?
On vous propose de prendre les choses différemment : l’école de Palo Alto a mis en place une méthode de résolution de problème orientée solution. L’idée ? A travers 8 étapes, être un manager facilitateur, à même d’engager son équipe dans la recherche de solutions pertinentes.

Parmi les softskills les plus recherchées chez les managers la capacité à résoudre des problèmes figure très souvent dans le top 5 des compétences des managers d’aujourd’hui. Mais plus encore que la capacité à résoudre des problèmes complexes, les managers sont attendus de plus en plus sur leur capacité à engager et à responsabiliser leur équipe dans cette résolution. La maîtrise de la méthode de Résolution de Problème Orientée Solution (RePOS) pourrait bien être dans ce contexte, un atout majeur pour les managers. On vous explique en quoi cette méthode est différente d’une autre et comment la mettre en place étape par étape.

Une méthode de résolution de problème « orientée solution » (RePOS), c’est-à-dire ?

1- Focaliser sur les solutions plutôt qu’analyser les causes du problème

Issue des recherches de l’école de Palo Alto et de l’analyse systémique, cette forme récente de coaching individuel ou d’équipe, part du postulat que ce qui permet de résoudre le problème n’a rien à voir avec ce qui le cause. En cela, elle va à l’encontre de tout ce que nous avons appris à l’école à savoir que pour résoudre un problème il faut en identifier d’abord les causes racines. Elle propose donc de mettre l’énergie sur la recherche des solutions plutôt que sur l’analyse des causes en s’appuyant sur les forces, expériences, ressources et compétences présentes et non sur l’analyse rationnelle des causes du problème. Elle sollicite plus l’expérience et l’intuition que l’analyse logique.

En d’autres termes la méthode RePOS propose un mouvement de projections en avant vers des solutions au problème plutôt qu’un mouvement rétrospectif en arrière d’identification de ce qui génère le problème.

2- Faire confiance aux collaborateurs pour trouver des solutions pertinentes

La méthode se fonde aussi sur la confiance. Confiance dans la capacité des personnes présentes dans le travail de résolution de problème à trouver des solutions pertinentes, partant du principe que celui qui fait et qui vit le problème au quotidien est le mieux placé pour trouver les bonnes solutions.

3- Questionner le comment et non le pourquoi

La méthode de résolution de problème permet d’éviter un écueil de taille qui est la culpabilité des acteurs lorsqu’on leur demande pourquoi ils font les choses et comment ils les font. Cette question du pourquoi est à la base des méthodes de résolution de problèmes classiques (par exemple à travers l’outil des « 5 pourquoi »).

 

L’orientation solution favorise un questionnement sur le comment.

Elle évite les culpabilités individuelles (pourquoi fait-on comme cela ?) et se centre sur l’identification des processus (comment fais-tu pour…? ). Cela permet donc de centrer l’analyse sur l’activité et non pas sur l’individu, ce qui est essentiel dans la conduite du changement.

Par exemple, dans le cas d’un groupe en difficulté, l’attention va se porter plus sur l’analyse de « Comment faites-vous aujourd’hui ? » puis très vite sur « comment faire pour que ça aille mieux ? » en évitant la question du pourquoi. Mais l’un ne va pas sans l’autre. On part du réel (aujourd’hui) pour envisager le possible (demain).

4- Rester factuel dans l’analyse des problèmes

La méthode permet là encore une analyse factuelle des problèmes qui évite l’écueil de la cristallisation sur des caractéristiques personnelles avec la culpabilisation qui l’accompagne. D’ailleurs la méthode favorise le résultat plus que l’objectif car le résultat est plus factuel, plus tangible.  C’est ce que l’on envisage d’avoir sur la ligne d’arrivée un fois le problème résolu.

5- Inciter à la créativité pour trouver des solutions

Les problèmes viennent souvent de ce que l’on fait toujours la même chose. La méthode RePOS est une invitation à sortir des sentiers battus et elle sollicite la créativité dans la recherche des solutions. L’exercice de la créativité vise aussi à faire prendre conscience au groupe des éventuels processus d’autolimitation qui le freinent. La méthode de résolution de problème RePOS est une véritable ouverture vers une plus grande lucidité sur les marges de manœuvre possibles (penser out of the box).

Contrairement aux méthodes classiques on va considérer que les solutions proposées doivent être testées avant de les implémenter définitivement. On avance avec l’état d’esprit « test and learn ».

Lire aussi : « Management : la technique du Feedforward ou l’art d’inspirer des idées nouvelles », une autre technique orientée « solution », avec le Feedforward. Découvrez notre article sur ce sujet, on explique ce que c’est et en quoi c’est constructif.

Concrètement comment résoudre des problèmes avec la méthode RePOS ?

Commencez par accepter deux principes.

• Toute résolution de problème comporte des risques.
• L’intuition est une manière de résoudre des problèmes qui donne d’aussi bons résultats que l’analyse rationnelle.

Les conditions de réussite

• Invitez à la résolution du problème des personnes directement impactées par celui-ci, des personnes qui le vivent au quotidien.
• Avancez dans les étapes pas à pas en vous assurant que chacune d’entre elles a été menée à son terme. Chaque étape est essentielle à la réussite, attention à ne pas en sauter.
• Obtenez un consensus systématique sur les résultats de chaque étape.
• Fixez une règle de non-retour. Une fois les décisions prises à chaque étape, personne ne les remet en question à l’étape suivante.
• Dans la phase d’état des lieux, veillez à une description exhaustive et fidèle de l’existant.

Comment animer avec cette méthode ?

DÉFINIR LE PROBLÈME
Décrire le problème de manière claire et compréhensible.

Un problème se décrit souvent de manière négative (Ex : nous dépassons toujours le temps prévu pour les réunions, ce qui met tout le monde en retard dans son travail) ou sous le forme d’une question commençant par comment (comment faire des réunions moins chronophages tout en respectant l’ordre du jour ?).

Attention de ne pas décrire la solution en pensant décrire le problème. Exemple : « Comment renforcer l’enseignement du français et des mathématiques ? Les élèves ne savent pas écrire et compter en entrant au collège ». Cette formulation suppose que la solution est le renforcement de l’enseignement du français et des mathématiques. Le véritable problème est « comment faire pour que tous les élèves entrant au collège aient un meilleur niveau en français ou en maths ? ».

ÉVALUER L’IMPACT DU PROBLÈME
Et décider si on le traite. S’il apparait que le problème n’est pas impactant ou qu’il ne concerne qu’une minorité,
l’évacuer ou le traiter avec les personnes concernées.

Utiliser la technique de la grille multicritères :

• Définir les critères d’évaluation de l’impact : performance, qualité, satisfaction client, QVT…
• Attribuer une note de 1 à 5 en fonction de la force de l’impact du problème sur chaque critère.
• Décider de traiter ou pas le problème en fonction du résultat de l’analyse.

DÉFINIR L’OBJECTIF. QUE VOULONS NOUS ?
Décrire l’objectif de la résolution du problème.
Décrire ce que nous voulons obtenir au final (résultat).

• Formaliser un objectif SMART.
• Décrire le résultat attendu : à la fin nous aurons…

RÉALISER L’ÉTAT DES LIEUX DE L’EXISTANT
Toujours partir du réel et de l’existant pour se projeter dans les solutions.
Identifier les points bloquants.
Valider l’état des lieux (sommes-nous d’accord sur le constat ?)

Plus concrètement :

• Décrire sur une fresque de manière très visuelle avec des post-it, la manière dont on fait aujourd’hui en restant centré sur l’existant (qui fait quoi, quand et comment ?).
• Identifier les principaux dysfonctionnements aux différentes étapes du processus décrit (les points bloquants qui nous empêchent d’atteindre l’objectif).
• Etablir la liste des solutions d’amélioration déjà mises en œuvre et leurs résultats. Identifier ce qui a marché/pas marché et pourquoi.

LANCER LA RECHERCHE DE SOLUTIONS
Proposer des solutions qui tiennent compte des contraintes (coûts, délais, moyens…)
Respecter les deux phases : divergence et convergence.
Inciter à la créativité.
Introduire des critères de sélection des solutions en lien avec la RSE.

Plus concrètement :

1- Identifier des solutions pour chaque dysfonctionnement constaté en jouant de la créativité :

• Brainstorming ouvert (phase de divergence). Identifier des solutions pour chaque dysfonctionnement.
• Sélectionner la solution (phase de convergence). Quelle solution permettra le mieux de réduire le dysfonctionnement ?
• Lister les solutions retenues pour chaque dysfonctionnement.

2- S’il y a plusieurs solutions pour un dysfonctionnement, évaluer celle qui permettra de réduire le plus le dysfonctionnement.

Retenir les solutions les plus à même de résoudre le problème de départ en se posant la question suivante : « si nous faisons tout cela, aurons-nous résolu le problème ? »

ÉTABLIR LE PLAN D’ACTION
Qui fait quoi, quand et comment pour tester et mettre en œuvre les solutions ?

Un plan d’action précisant qui met en œuvre quelle solution, pour quand et avec qui.

PRÉVOIR L’ÉVALUATION
Définir comment on évalue que le problème est résolu.

Le problème est-il résolu ? Quels résultats obtient-on au final ? Faut-il continuer, aller plus loin ?

TESTER LES SOLUTIONS
Mettre les solutions à l’épreuve du réel
Ajuster les solutions

Plus concrètement :

• Tester les solutions en mode « pilote » avec des volontaires en vue d’en vérifier la faisabilité et l’efficacité.
• Recueillir les points bloquants restants, en vue d’ajuster les solutions.

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