Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur l’assertivité

Publié le 10/09/24

Lorsque j’ai commencé à former en entreprise sur la thématique de l’assertivité, il y a un peu plus de 10 ans, il s’agissait encore d’un terme presque barbare : « l’assertivité ? Jamais entendu parler », « il y a asservir dedans, non ? », « pas sûr de retenir ce que c’est ». 

Aujourd’hui tout le monde connaît le mot, les formations sur ce concept ont toujours le vent en poupe, mais quand nous demandons à quelqu’un de donner une définition, elle est encore souvent assez vague, incomplète, voire inexacte. Or, rien de mieux que développer son assertivité au travail comme dans la sphère privée, pour une communication plus claire et fluide, pour des relations interpersonnelles saines et efficaces.

Alors, l’assertivité, de quoi s’agit-il ?  A quoi ça sert ? Comment ça marche ? Ce « graal » est-il atteignable ? “Et qu’avons-nous à y gagner ?”

Quelques éclairages (et partis pris) ci-dessous, à lire pas forcément dans l’ordre, là où votre curiosité vous mène !

Au programme de cet article :

• L’assertivité, ça vient d’où et ça date de quand ?
• Quelle serait une définition simple, facile à retenir ?
• Dans quelles situations l’assertivité est-elle particulièrement adaptée ?
• Comment savoir si je suis assertif(ve) ?
• Parmi les 3 attitudes refuges, laquelle est la pire ?
• Quels sont les principaux obstacles à une attitude assertive ?
• Comment dépasser ces obstacles ?
• Alors, c’est quoi, des comportements assertifs ?
• Quid des outils, des méthodologies, de la CNV ?
• Comment pratiquer l’assertivité, sans devenir « chiant(e) ? »
• Ça va changer quoi dans ma vie, d’avoir une attitude plus assertive ?

L’assertivité, ça vient d’où et ça date de quand ? 

Le concept d’« assertivité » nous vient du mot anglais assertiveness. Il a été inventé pendant les années 1940 par le psychologue new-yorkais Andrew Salter.  

Quelle serait une définition simple, facile à retenir ? 

L’assertivité est la capacité à s’exprimer, à défendre ses droits, son opinion, ses émotions, de manière claire et directe, sans empiéter sur ceux des autres. On parle aussi d’affirmation de soi, dans le respect de l’autre. En lien avec le concept d’assertivité existent 3 autres attitudes (attitudes refuges), dont je parlerai plus tard : la passivité, l’agressivité et la manipulation.

Dans quelles situations l’assertivité est-elle particulièrement adaptée ? 

Les principales situations sont : 

• prendre position,
• exprimer ses sentiments et désirs,
• demander quelque chose qui sort de l’ordinaire, 
• formuler un feedback,
• annoncer quelque chose de désagréable, délicat,   
• dire « non » à ce que les autres demandent, au risque de déplaire, 
• prévenir ou résoudre les conflits, 
• négocier (partenariats sur le long terme), 
• faire face à la critique, à des petites phrases humiliantes ou rabaissantes.
   

Comment savoir si je suis assertif(ve) ?

En étant attentif(ve) à mes comportements et aux réactions des autres à ces mêmes comportements.

Suis-je plutôt dans la « sous-réactivité », avec des difficultés à dire les choses ? Dans l’évitement quasi-permanent du conflit ? En grande difficulté pour dire non, de peur de blesser l’autre ou d’être mal vu(e) ? Est-ce que je me sens souvent coupable ? Ai-je peur de déranger, donc je fais tout pour ne pas me faire remarquer et adopte régulièrement une attitude de passivité ?

Ou à l’inverse, j’ai tendance à sur-réagir, démarrer au quart de tour ? J’assume que je suis franc(he), direct(e), ça passe ou ça casse et au moins les choses sont dites. J’impose souvent mes opinions, pars en croisade sur des sujets qui me tiennent à cœur sans tenir compte des autres. Il m’est difficile de me remettre en question, de « perdre la face ». Dans ces moments, j’adopte des attitudes agressives.

Si j’ai régulièrement recours à la flatterie, voire au chantage ou à la menace, si je ne formule pas directement mes demandes, mets l’autre devant le fait accompli, cherche à « en savoir plus » sans annoncer mon objectif, j’adopte, consciemment ou non, une attitude de manipulation.

Plus nous développons la connaissance et la conscience de nous et de nos comportements, mieux nous sommes à même d’évaluer dans quelles situations et dans quels contextes nous manifestons un comportement assertif. C’est parfois différent dans la vie professionnelle et dans la vie personnelle, avec un hiérarchique ou avec des pairs.  

Parmi les 3 attitudes refuges, laquelle est la pire ? 

J’ai souvent entendu cette question en formation, ou plus indirectement le besoin de « classer » les attitudes refuges en termes d’impact négatif. 

Il nous arrive à tous de les adopter, déjà parce qu’il est impossible d’être assertif 100% du temps (et ce n’est pas nécessaire en plus) et parce que nous n’en avons pas toujours conscience. Occasionnellement, montrer un comportement passif, agressif ou manipulateur n’aura pas d’impact négatif à long terme. Cela peut parfois même être positif, rappelant à nos interlocuteurs que nous sommes des êtres humains doués d’une personnalité complexe et pas toujours linéaire.  

Zoom sur les 3 attitudes refuges :

Utilisées trop souvent, les 3 attitudes refuges ont des conséquences néfastes sur la relation. 

La passivité (ou fuite) :

Elle est efficace psychiquement et provisoirement car elle permet de ne pas affronter les situations délicates, douloureuses. Mais elle est peu efficace sur le plan de l’action car les problèmes ne sont jamais résolus. Sur le plan de la communication, elle est négative car on n’arrive jamais à aborder les problèmes de fond. Elle entraîne souvent une absence de communication ou amène l’interlocuteur à adopter une attitude dominante. Contrairement à ce que l’on peut penser, l’attitude de passivité est loin d’être reposante pour celle/celui qui l’adopte trop régulièrement : elle génère beaucoup de frustration, et à terme, des risques de maladie (« le mal a dit »). Et attention, quand la coupe est pleine, c’est l’explosion … mieux vaut ne pas se trouver en face ! 

L’agressivité (ou attaque) :

Certes, lorsque vos interlocuteurs adoptent cette attitude, vous savez ce qu’ils pensent, ressentent. Mais ils l’expriment d’une manière qui néglige ou bafoue vos besoins et ceux des autres (manque d’écoute ou d’attention pour autrui). L’agressivité provoque régulièrement en retour des réponses agressives (c’est « l’escalade symétrique ») ou de la passivité (ne pas oser répondre) mais aussi de la soumission face à des comportements autoritaires (la soumission n’impliquant pas l’adhésion). L’attitude d’agressivité engendre souvent des sentiments négatifs : insécurité, colère, peur du rejet, tension… 

La manipulation :

À l’inverse de l’agressivité, ce style de communication n’utilise pas d’affrontement direct mais davantage des comportements à des fins non dévoilées. Manipuler, c’est ne pas annoncer clairement son intention et ses objectifs, passer par des chemins détournés pour dire ou obtenir quelque chose. Cela signifie que vous allez adopter un stratagème qui vous permet d’utiliser les failles du système ou exploiter des besoins de vos utilisateurs pour en tirer le meilleur parti. Vous ne craignez pas d’utiliser des discours différents selon vos interlocuteurs, communiquer en sous-entendus et les piéger si nécessaire.  Elle peut provoquer en apparence une adhésion de l’autre qui peut se solder néanmoins par de vraies crises de confiance si les collaborateurs se découvrent manipulés (révolte). Cette attitude n’est pas toujours consciente et peut découler de la passivité, si j’ai du mal à dire mais dois quand-même dire.

Donc, à mon sens – opinion contestable – aucune des 3 attitudes n’est « meilleure ou pire ». Les adopter trop régulièrement nuit aux relations interpersonnelles. 

Quels sont les principaux obstacles à une attitude assertive ? 

Personne ne naît assertif, mais nous ne partons pas tous du même point sur le sujet. Les autorisations de s’exprimer, reçues ou non dans l’enfance, vont rendre ce chemin plus ou moins rapide et sinueux. 

Chacun(e) de nous a développé dans l’enfance des croyances, à partir de sa culture, son sexe, sa sensibilité, l’environnement dans lequel il/elle a grandi, des messages reçus, des expériences vécues, etc. Ces croyances sont plus ou moins actives, parfois aidantes, parfois limitantes.  

Lorsque nous avons intégré, par exemple, qu’il ne faut surtout pas déranger, qu’il vaut mieux prendre sur soi, que « non » est un gros mot. Ou lorsque nous craignons d’être rejetés, nous risquons d’adopter une attitude de passivité. 

A l’inverse, baigner dans une culture du « la meilleure défense c’est l’attaque », « soit t’es du côté des gagnants, soit t’es du côté des perdants », « rien de tel qu’un coup de pied aux fesses pour avancer » peut générer des comportements agressifs.  

Si nous avons observé ou expérimenté que passer par des chemins détournés pour dire ou demander quelque chose pouvait fonctionner, sans nous exposer, il est probable que nous ayons des réflexes de manipulation, plus ou moins conscients. 

Comment dépasser ces obstacles ? 

Le modèle des positions de vie de l’Analyse Transactionnelle :

L’assertivité est avant tout une posture, liée à une intention gagnant-gagnant. Le modèle des positions de vie de l’Analyse Transactionnelle représente pour moi une aide précieuse pour cultiver cette intention et chercher avant tout à préserver la relation avec mon/ma interlocuteur/trice : si, avant d’aller communiquer sur une situation inconfortable pour moi, je me prépare pour me sentir confiante, légitime et pour considérer l’autre comme également digne de confiance et légitime, indépendamment du sujet, du différend à traiter, de l’historique avec cette personne, je serai plus à l’aise pour manifester des comportements assertifs. J’ai aussi plus de chances de générer de l’ouverture chez l’autre.

• La position de vie « +/+ » (« je suis OK, tu es OK ; j’ai de la valeur, tu as de la valeur ») est idéale. Il n’est pas possible d’être constamment en +/+, tendre le plus souvent vers cette attitude facilite les relations. Lorsque je suis en +/+, j’ai davantage la capacité de prendre du recul pour viser le gagnant-gagnant, de temporiser mes réponses et de m’appuyer sur des éléments factuels.
  
• Au cours d’un échange, passer par les positions + /- (agressivité) ou -/+ (passivité) peut se produire, l’essentiel est d’en prendre conscience et de revenir en +/+, pour surtout éviter de basculer en -/- (démission, je me dévalorise et dévalorise l’autre). 

Un peu d’entrainement !

Le quotidien nous offre plein d’occasions de nous entraîner sur des situations simples, sans réelles conséquences. Par exemple, à la caisse du supermarché, osons demander à quelqu’un dont le caddie est plein de passer avant lorsque nous n’avons qu’un seul article. Retenons-nous de vouloir avoir le dernier mot dans un débat lorsqu’il n’y a pas d’enjeu. Annonçons clairement nos intentions : plutôt que d’attendre un « oui » à la question « tu es disponible dimanche ? » pour demander à notre meilleur ami de nous accompagner au cinéma – le mettant ainsi devant le fait accompli, demandons-lui directement s’il est OK pour nous accompagner. 

L’assertivité est une compétence qui s’acquiert avec la pratique et peut aussi être travaillée en coaching ou en formation.  

Alors, c’est quoi, des comportements assertifs ?

Voici ce que nous pouvons observer chez les personnes reconnues comme assertives (même s’il est impossible et pas nécessaire d’être assertif 100% du temps) : 

• Clarté dans la communication : expression claire et directe, sans ambiguïté, de leurs besoins, opinions, sentiments. Langage simple, pas de sous-entendus, droit au but, dans la précision et la concision.  
• Congruence, c’est-à-dire la cohérence entre le langage verbal, non verbal et para-verbal. 
• Parler en « je » plutôt qu’en « tu » (« Je comprends ton point de vue, mais je ne suis pas d’accord avec toi car… » ou qu’en « on » (« On est content de toi »). 
• Respect des autres, de leurs opinions et de leurs ressentis. Intégration du fait qu’il y a autant de cadres de référence que de personnes. 
• Expression de ressentis (« Je me suis senti(e) mal à l’aise en lisant le mail que tu as adressé au client ») plutôt que d’opinions (« Tu n’aurais pas dû écrire ça au client, ce n’est pas respectueux ! »), en s’appuyant sur des faits. 
• Écoute active et empathie, pour prendre en compte les points de vue et besoins des interlocuteurs et maintenir des relations positives. 
• Intelligence émotionnelle : capacité à exprimer, partager leurs émotions de manière appropriée et à accueillir celles des autres, même dans des situations de tension ou de conflit. 
  
  *Pour aller plus loin : Comment améliorer son intelligence émotionnelle ?
  
  
• Ouverture aux remarques constructives et à la confrontation, en ne prenant pas les choses personnellement et en en faisant plutôt des occasions d’apprentissage, de créativité. 
• Prise de position et de décision, en tenant compte des conséquences pour elles et pour les autres, pour viser le gagnant-gagnant. 
• Capacité à dire non, à poser des limites claires, sans justification ni agressivité. 
• Authenticité : elles se montrent telles qu’elles sont, expriment leur véritable identité avec sincérité et considération envers les autres. 
• Réalisme : elles ont intégré que les tensions font partie de la vie et savent se positionner avant qu’elles deviennent des conflits. Quand le conflit survient, elles agissent. 
  
  *Lire aussi : Conflits au travail ou pétage de plomb, un mal pour un bien ?

De même, elles ont conscience qu’il existe des rapports de force contre lesquels il est quasiment impossible de lutter. Dans certaines relations hiérarchiques ou relations client, la notion de pouvoir sur l’autre reste présente. Mieux vaut se préserver. Ou faire le choix de ne plus être en relation.

Quid des outils, des méthodologies, de la CNV ?

J’ai hésité à inclure cette rubrique, car j’ai vraiment à cœur que l’assertivité ne soit pas réduite à des « trucs et astuces », alors que c’est avant tout une démarche authentique.

Donc oui pour les outils, au service de l’intention !

Le plus connu, le DESC(1)

Il permet de préparer et structurer l’expression d’un désaccord ou d’une critique. Ce même DESC est parfois aussi utilisé pour dire non ou en gestion de conflit.

Chaque organisme de formation a développé des méthodologies pour dire non, formuler une demande, répondre à une critique, résoudre un conflit. Elles reprennent les principes clés de la démarche d’assertivité : s’exprimer de manière directe claire et sans détour en utilisant le « je », être dans l’écoute, l’ouverture et faire preuve d’empathie, éviter de se justifier, proposer ou co-construire des solutions alternatives.

Les outils de la CNV (Communication NonViolente)

Notamment le très célèbre « bonhomme OSBD(2) », sont aussi très souvent cités et proposés en formation. D’ailleurs, la CNV est souvent réduite à son bonhomme OSBD. Très efficace pour une communication respectueuse, OSBD est de mon expérience plus compliqué à s’approprier. Cela nécessite d’être en capacité d’identifier notre besoin et d’aller jusqu’à la formulation d’une demande (qui ne soit pas une exigence). Et avant ça, d’avoir accueilli nos jugements, qui sont un indicateur très précieux de nos besoins insatisfaits.

Chez Cinaps, lorsque nous proposons cet outil en formation, nous y associons au démarrage une grille de dépollution, afin justement de faire sortir tous nos jugements, sur nous, sur les autres. D’en tirer des enseignements et de prendre du recul, pour préparer un message assertif.

Je n’irai pas plus loin aujourd’hui sur la CNV que j’affectionne, et pour en savoir plus sur OSBD, lisez https://bloculus.com/communication-non-violente-fondamentaux/

(1) DESC : Décrire la situation, Exprimer ses émotions, Suggérer/spécifier des solutions, Conclure/Conséquences positives.
(2) OSBD : Observation des faits, Sentiments/Émotions, Besoin, Demande.

Comment pratiquer l’assertivité, sans devenir « chiant(e) » ?  

Appliquer à la lettre l’exhaustivité des comportements cités ci-dessus, en permanence, peut vous faire paraître (trop) parfait(e) voire extra-terrestre ou … chiant(e) ! 

Alors premier rappel : inutile et inefficace de se montrer assertif dans toutes les situations. La spontanéité et nos imperfections ont tellement de bon aussi ! 

Et aussi : 

Y aller étape par étape :

Surtout au départ ! Éviter d’appliquer des méthodologies de manière scolaire, sans être congruent. Par exemple, si j’utilise la méthode DESC pour exprimer un désaccord : je verbalise merveilleusement bien chacune des 4 étapes mais au fond de moi je suis en colère et n’ai qu’une envie : montrer à l’autre qu’il a mal fait et qu’il a tort. Pour l’avoir expérimenté, j’ai bien vu les conséquences négatives… ce jour-là j’aurais mieux fait de me taire . 

Aussi, je me souviens de m’être fait recadrer par une amie qui sortait d’un stage sur l’assertivité, car j’avais changé le lieu de notre rendez-vous (dans un magasin à 200 mètres, pour m’abriter de la pluie). Elle mettait un point d’honneur à ce que ses besoins soient enfin satisfaits, à la suite de ce stage. En la questionnant sur le pourquoi de sa réaction, j’ai compris que ce stage avait fait remonter à la surface des blessures importantes et qu’elle avait besoin d’attention, attention qui dans ce cas signifiait que je l’attende à la sortie du métro et ne lui ajoute pas de contrainte avec ce changement de lieu. Elle a également compris que je ne pouvais pas deviner ce qui se jouait pour elle et que sa réaction avait été excessive. Nous avons pu en plaisanter par la suite ! 

Choisir ses combats :  

• Éviter l’excès d’affirmation de soi : si l’assertivité devient une revendication systématique de ses droits, cela peut être perçu comme de l’égoïsme. 
• Attention au manque de flexibilité : être trop rigide dans ses demandes peut rendre les interactions sociales difficiles. 

Rester congruent(e) :

C’est-à-dire aligné(e), cohérent(e) entre pensées, ressentis, paroles et actions : un ton trop catégorique ou un langage corporel fermé peuvent donner une impression de froideur ou d’hautaineté (position de vie +/-). 

Savoir choisir le bon moment et le bon endroit :

S’adresser en privé aux personnes concernées et identifier un moment de relation apaisé pour formuler un message assertif entendable par l’autre.

  

Ça va changer quoi dans ma vie, d’avoir une attitude plus assertive ? 

Le fait de communiquer efficacement ses besoins et ses opinions et d’être ouvert à ceux des autres permet de développer des relations positives et plus équilibrées.  

L’attitude d’assertivité est également gage d’efficacité, elle est préconisée dans les négociations et la résolution de conflits. Elle nourrit alors la confiance en soi et l’estime de soi. 

Renforcer son assertivité demande du courage et de la persévérance, mais apporte tellement ! Manifester des comportements assertifs signifie que nous utilisons des compétences telles que l’empathie, l’écoute active, la prise de recul et de décision, le discernement, l’initiative, l’intelligence émotionnelle et des qualités comme le courage, l’authenticité, l’ouverture, compétences et qualités fort utiles et valorisées dans le monde professionnel. 

C’est aussi un enrichissement personnel, qui apporte plus de sérénité, plus de joie également, car il y a de belles surprises.  

Un exemple d’assertivité pour illustrer mes propos :

Lorsque j’animais un stage sur l’assertivité, un manager nous a partagé comment la relation avec une manager du même pôle avait évolué positivement, alors qu’elle était tendue, voire conflictuelle. 

Ils étaient tous deux amenés à travailler en binôme au quotidien, avec leurs équipes et chacun avait du mal à supporter l’autre. Lui, très compétent pour embarquer, donner de l’énergie, positiver, écouter. Elle, très carrée, exigeante sur la rigueur et sur l’atteinte des objectifs. Lui se sentait dévalorisé, rejeté, il envisageait régulièrement de demander une mobilité, mais ne le faisait pas, car à l’exception de cette difficulté relationnelle, tout lui convenait. Elle, se sentait constamment agacée, ne comprenait pas pourquoi il lui faisait perdre du temps au lieu de se taire, de bien effectuer son travail et de se concentrer sur les objectifs.  

A l’issue d’une formation managériale, il a pris l’initiative de jouer cartes sur table, d’être authentique, en s’étant bien préparé à l’entretien. Leur échange a été fructueux, chacun a pu exprimer ses émotions puis reconnaître les besoins de l’autre, pour aboutir à la mise en place d’un nouveau cadre de fonctionnement. Ce cadre a été communiqué aux équipes, en valorisant les compétences de chaque manager et en répartissant mieux leurs missions managériales, basées sur leurs forces.  

Je ne vous raconte pas un conte de fées, ils ne sont pas devenus amis. Mais ils se respectent et cette expérience les a fait grandir.   

Alors, l’assertivité, ça vaut le coup de la travailler, non ?