Conflits au travail ou pétage de plomb, un mal pour un bien ?

Ça nous est arrivé à tous : une situation professionnelle tendue, une folle envie d’envoyer balader Patrick tellement nous sommes en désaccord avec ses manières de faire. Les conflits au travail sont légion, à l’origine des réactions émotionnelles différentes, des malentendus, des manipulations, des valeurs et intérêts non partagés. D’accord, mais que faire ? Faut-il mieux ronger son frein et éviter le conflit ou alors exploser une bonne fois pour toute, histoire de remettre les choses en place et repartir sur de bonnes bases ? Quels sont les mauvais réflexes dans des situations conflictuelles VS de meilleures aptitudes au dialogue ? Et si à l’heure du management empathique et bienveillant, le conflit était salutaire ? 

 1- Les conflits, un problème à prendre très au sérieux 

Face aux grands changements que connaît le monde du travail aujourd’hui (transformation digitale, impact de l’intelligence artificielle, changements organisationnels…) nous pouvons être déstabilisés, stressés, épuisés, dépassés. Et cette pression peut malheureusement engendrer des conflits au sein de l’entreprise.  

Voici quelques chiffres pour enfoncer le clou :  

• D’après une étude d’Opinion Way réalisée en 2021, 2/3 des salariés sont confrontés à la conflictualité au travail. On estime le temps passé à composer avec des situations conflictuelles à 3 heures par semaine en moyenne par salarié ! Quelle perte de temps, non ?
• Mais aussi, ça coûte cher de se prendre la tête : à l’échelle française, toujours selon Opinion Way, les petites tensions et fortes confrontations représentent un coût de 152 Mds€ par an.  
• Enfin, l’absence d’un environnement propice à la sécurité psychologique a des conséquences fortes sur l’engagement et la motivation au travail.  

Mais les causes des conflits au travail ne se résument pas aux grands changements sociétaux et organisationnels.  

• La communication apparaît comme la première cause de conflit au travail (47%)*, suivie de près par le manque de clarté dans la définition des rôles, résultante d’une communication inefficace.  

C’est pour ces raisons que la connaissance de soi et le développement personnel sont des leviers importants pour nous permettre de résoudre voire de prévenir certains conflits au travail.  

• Les conflits dans une équipe intergénérationnelle ne sont pas rares. En effet, des générations différentes au sein d’une même équipe peuvent avoir des valeurs, des méthodes, une conception du travail et des relations interpersonnelles très diverses. Et parfois, ça peut coincer ! 

• On a beau dire qu’on est ouvert à l’inclusion et à la diversité, mais développer des comportements inclusifs, ça s’apprend. Sinon gare aux préjugés, aux biais inconscients et aux conflits dus à des différences de point de vue. 

Graphique réalisé par Myers-Briggs* sur les causes de conflits au travail :  

2- Conflit ou mièvrerie… on y va ou pas ?

C’est une certitude, le conflit fait partie de la vie. Il est même facteur de développement et d’évolution. Pourtant il a très mauvaise presse et fait peur. Mieux vaut donc maîtriser les mécanismes pour y apporter et co-construire les meilleures solutions, le plus tôt possible.  

Savez-vous que les caractères qui composent le mot « conflit » en chinois signifient à la fois « danger » et « opportunité » ? C’est dire s’il y a de « bons » et de mauvais conflits ! S’ils dérapent vers la dégradation des relations, font la part belle aux émotions et aux différences, ils seront effectivement vécus douloureusement et négativement. Si au contraire, ils se concentrent autour d’un problème et pas d’une personne, sont factuels et se transforment en discussions intelligentes, alors oui ils deviennent facteur de croissance et d’évolution.  

3- Avant la discorde, et si on analysait un peu la situation ! 

Si notre quotidien crée naturellement des situations d’opposition, à nous de dépasser le conflit en trouvant des solutions. Et pour y arriver, il est important de mieux comprendre le processus conflictuel, ses facteurs déclenchants et ses symptômes.  Regardons ici les 3 étapes d’un conflit, en ayant bien à l’esprit que nous sommes bien souvent à une étape de tension ou de crise avant de parler réellement d’un conflit.

Les 3 étapes d’un conflit :  

• L’état de tension : suite à une situation difficile vécue avec un collaborateur, vous ressentez un grand malaise, vous interprétez les choses à votre façon et cela peut se traduire de différentes manières : de l’évitement, une grande nervosité, mais aussi pourquoi pas une frustration, de la colère, voire de l’agressivité.  
  Comment faire autrement ?  Si vous êtes manager, apprenez à prendre en compte les alertes de vos collaborateurs, laissez-les s’exprimer, négociez les paramètres de la situation afin de rétablir l’équilibre. Exprimez tout de suite votre ressenti de la situation en vue d’éviter d’en arriver au conflit. Il s’agit peut-être juste d’un malentendu. 

• L’état de crise  (conflit larvé) : la situation est bloquée, les tensions négatives se sont accumulées et la communication avec votre collaborateur est rompue. 
  Comment faire autrement ?  Faites preuve de courage, prenez une décision, allez discuter calmement afin de traiter les causes profondes. Il n’est pas bon de retenir une frustration.   

• L’état de conflit ouvert : vous vous êtes opposés ouvertement, créant une situation d’agression physique et/ou psychologique. Rien ne va plus !  
  Comment faire autrement ?  Amenez au dialogue. Mettez-vous d’accord sur vos désaccords. Négociez. Prenez vos responsabilités. Souvent la prise de conscience du préjudice causé déclenche l’arrêt du conflit. Vous êtes d’accord pour vous embrouiller, mais dans les règles de l’art : du factuel, pas de jugement, avec la volonté d’avancer en intelligence, etc.  

4- Entrainez-vous à dialoguer

Avec un peu d’entrainement, on peut éviter les ramettes de papier qui volent et les échanges violents.  

Quelques bonnes pratiques.  

5- Les bénéfices du conflit productif 

On peut toujours refuser les compromis, défendre férocement ses convictions, voire ne pas vouloir débattre dans une société plurielle comme la nôtre. Mais à terme, se mettre à la place de l’autre, écouter ses idées et ses expériences, faire preuve de modestie et de bienveillance, accepter d’être contredit sans être sur la défensive, ont bien des vertus quand on est armé à la gestion des conflits.  

Voici quelques bénéfices à connaître dont il est bon de se rappeler avant toute embrouille.  

La friction productive :

• génère plus de créativité et d’innovation : les meilleures idées émergent souvent en remettant en question le statu quo, comme l’ont démontré des entreprises innovantes comme Uber et Blablacar. En nous poussant à sortir des sentiers battus, les conflits nous amènent à découvrir de nouvelles solutions innovantes. C’est inconfortable mais positif au final voire créatif !

• améliore les relations au sein d’une équipe : si le manager favorise des conflits productifs, donne un cadre clair et permet à chacun d’exprimer son point de vue, vous verrez, ça peut paraître féroce sur la forme mais dans le fond c’est paisible ! C’est en étant capable de résoudre un conflit de manière constructive que vous renforcez la confiance.

• conduit à de meilleures décisions :    le fait de réfléchir à deux fois à sa position et de prendre en compte le point de vue de l’autre conduit à des décisions plus éclairées et réfléchies.  

• crée de l’engagement : une nouvelle idée qui ne suscite pas de réactions indique qu’elle n’est pas vraiment écoutée ou qu’on lui porte peu d’intérêt. En revanche, un bon conflit autour d’un problème engage les gens, les rendant plus attentifs et les incitant à identifier les obstacles et des solutions. Tout cela génère une énergie spécifique qui alimente aussi la motivation individuelle.  

• rend plus heureux : une étude sur des employés américains et chinois en Chine a révélé que les méthodes de gestion de conflit axées sur l’expression des frustrations et la recherche de compromis, plutôt que sur l’évitement, sont liées à un plus grand bonheur au travail. Et hop le climat de travail et la performance des équipes reviennent au beau fixe !  

Alors, et si on arrêtait de percevoir les conflits au travail comme des obstacles mais qu’on les percevait plutôt comme des moteurs de croissance et d’innovation, bref des alliés, à condition d’être bien gérés ?En favorisant un environnement où l’expression des frustrations et la co-construction de solutions sont valorisées, les entreprises peuvent non seulement réduire les tensions mais aussi améliorer l’engagement et la satisfaction des collaborateurs. Encore faut-il être bien accompagné dans le développement de ses compétences et de ses soft skills. Je parle là de la connaissance de soi, de la gestion de l’intelligence émotionnelle et relationnelle, et du leadership pour transformer les conflits en opportunités de progrès collectif.  

Finalement, un conflit productif engendre des relations qualitatives, des équipes plus productives et une culture d’entreprise positive.

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Sources :

• Quelles sont les nouvelles sources de conflit au travail ? The Myers-Briggs Company.
• S’engueuler au travail, et si ça avait du bon ? Welcome to the Jungle.
• Les conflits au travail coûtent cher aux entreprises. Préventica.
• Les avantages des conflits. Faster Capital.
• Comment gérer les conflits au travail : 6 conseils pour les managers. Welcome to the Jungle.
• *Étude de Myers-Briggs Company de 2022 « Conflict at work: a research report”.